Denis Merville, médiateur de l’énergie, a récemment remis son rapport d’activités de l’année 2009, et a noté une très forte augmentation des demandes d’intervention par rapport à l’année précédente : 14 000 réclamations, contre 6 500 en 2008, soit plus du double.
Globalement, les consommateurs ne comprennent pas les nouvelles règles du marché de l’énergie. Ainsi, selon une enquête demandée par le médiateur, 77 % des Français ne connaissent pas la marche à suivre pour changer de fournisseur, et 32 % pensent encore qu’EDF et GDF-Suez sont une seule et même entreprise.
Des réclamations liées aux pratiques commerciales
Les dossiers les plus fréquents sont liés au changement de fournisseurs, à la qualité de la fourniture et aux problèmes de facturation. Ils enregistrent une augmentation de 20 % par rapport à l’année dernière. 10 % des saisines concernent d’autre part l’application des tarifs sociaux.
En ce qui concerne les pratiques commerciales déloyales, les consommateurs se plaignent des difficultés à se faire rembourser un surplus versé, des résiliations non demandées, de la confusion entretenue par les démarcheurs entre les opérateurs historiques et les nouveaux fournisseurs et contestent la souscription à un contrat.
De plus en plus de ménages en grande précarité énergétique
Mais de plus en plus de consommateurs en difficulté ne peuvent plus payer leurs factures d’électricité ou de gaz. Le médiateur estime à environ 3,4 millions le nombre de ménages en situation de grande précarité énergétique : ceux qui dépensent plus de 10 % de leurs revenus pour régler leurs factures d’énergie.
Et la situation ne s’améliore pas sur le début de l’année 2010 : selon l’AFP, le gestionnaire de réseau de gaz aurait procédé en 2009 à 70 000 interventions pour impayés (opération préalable à la coupure) ; or, pour le seul premier trimestre 2010, les interventions atteignent déjà le chiffre de 43 000. Légalement, le médiateur n’est pas compétent pour régler ce genre de situation. Mais, devant l’afflux de demandes, il cherche à obtenir des fournisseurs qu’ils proposent des échéanciers de paiement en faveur des consommateurs en difficulté.
Le médiateur demande un renforcement des tarifs sociaux d’électricité et de gaz. Il constate par ailleurs que plus de la moitié de ceux qui y auraient droit n’en bénéficient pas par manque d’informations ou par gêne de les demander. EDF par contre signale à ce propos une forte augmentation en 2009 des bénéficiaires du Tarif Première Nécessité (TPN) : 940 000 au total, soit 220 000 de plus qu’en 2008. L’opérateur historique estime au contraire que cette augmentation découle d’une meilleure connaissance du dispositif car, toujours selon EDF, le nombre des bénéficiaires potentiels du TPN est resté stable.
Des recommandations généralement suivies d’effet
Selon le rapport, 73 % des réclamations entrant dans le champ de compétence du médiateur ont été résolues, mais il constate que plus de la moitié des saisines examinées par ses services n’avaient pas été traitées convenablement au préalable par l’opérateur. Il propose donc qu’un processus de « deuxième chance » soit institué dès le 1er juin : les opérateurs devront réexaminer les saisines jugées recevables par le médiateur et proposer une solution aux consommateurs dans un délai de deux mois. Cela aurait bien entendu aussi l’avantage de désengorger ses services. Deux recommandations du médiateur non suivies d’effet par l’opérateur ont donné lieu à une action en justice par les consommateurs s’estimant lésés : dans les deux cas, la justice leur a donné raison.
Le médiateur fait d’autre part un certain nombre de propositions. Outre le renforcement des tarifs sociaux, il préconise des hausses moins importantes pour les particuliers et pour ceux qui font des efforts pour maîtriser leur consommation d’énergie. Il s’engage en faveur d’un prolongement de la réversibilité en électricité et à une extension au gaz : il s’agit de la possibilité de retour aux tarifs régulés qui doit normalement s’arrêter le 30 juin 2010. Les députés ont d’ailleurs voté un amendement début mai pour la possibilité de bénéficier de ces tarifs qui pourrait être intégré au projet de loi NOME, présentée, selon le calendrier prévu, le 8 juin à l’Assemblée Nationale.
Sources : Rapport du Médiateur National de l’Energie 2009, AFP, Enerzine, E24
