Depuis leur création en 2008, les services du médiateur de l’énergie ont vu les appels pour litiges avec les fournisseurs exploser : en 2008, 6 500 plaintes avaient été enregistrées, en 2010, le nombre de réclamations a atteint le chiffre de 17 500, en hausse de 25 % par rapport à 2009. Les litiges concernent pour 43 % GDF Suez et pour 38 % EDF. Les opérateurs historiques, en raison de leur situation de quasi-monopole qui perdure, se taille logiquement la part du lion, mais on voit pointer derrière Direct Energie concernée par 12 % des plaintes et Poweo par 4 %.
Dans son rapport annuel, le médiateur pointe d’ailleurs (et pour la deuxième année consécutive) un problème qui aurait dû disparaître depuis le début de l’année avec EDF, mais qui, malgré les obligations de l’entreprise, reste bien réel : le non-remboursement des trop-perçus en cas de résiliation de contrat. Il ajoute même avoir encore reçu déjà plusieurs centaines de réclamations à ce sujet pour le premier trimestre 2011.
En effet, le fournisseur historique avait l’habitude jusqu’à présent, en cas de résiliation, de rembourser systématiquement les trop-perçus au-dessus du seuil de 15,24 € (100 F jusqu’en 2002), mais uniquement sur demande expresse du client en-dessous. Même si le client ouvrait un nouveau contrat à une autre adresse, aucun avoir ne lui était déduit. Par contre, dans le sens inverse (un reliquat de facture dû par un abonné), et quel que soit le montant, EDF réclame toujours le solde.
Le médiateur national de l’énergie, Denis Merville, a jugé cette pratique « inacceptable », d’autant plus qu’il l’avait déjà dénoncée l’année dernière, sans aucune réaction du groupe, et que la loi NOME de décembre 2010 oblige maintenant les fournisseurs à rembourser de manière systématiques les trop-perçus aux consommateurs. Il dénonce même la mauvaise volonté manifestée par le groupe, lorsqu’un usager fait cette demande pourtant tout à fait légitime :
Le problème, c’est qu’une partie des consommateurs n’est pas au courant. Pire, même quand ils le sont et envoient un courrier, il arrive dans de très nombreux cas qu’EDF invoque toutes sortes de raisons pour ne pas rembourser.
EDF vient enfin de réagir et déclare dans un communiqué récent :
EDF a pris toutes les mesures nécessaires pour mettre en œuvre, dès maintenant et de façon systématique, le remboursement des trop-perçus sur facture de ses clients en cas de résiliation de leur contrat. Cette disposition sera effective quel que soit le montant, pour tous les clients, conformément aux dispositions de la loi NOME [nouvelle organisation du marché de l’électricité], et dans la lignée des recommandations du médiateur national de l’énergie.
Mais cette pratique dure depuis des décennies. Et sur les 4 millions d’abonnés qui résilient chaque année leur contrat (déménagement, décès ou… passage à la concurrence), EDF devrait des trop-perçus à la moitié d’entre eux : soit au total, selon les estimations, entre 5 et 10 millions d’euros par an… Il est utile dans ces conditions de rappeler aux consommateurs, et ils sont plusieurs millions à être concernés, qu’ils disposent d’un délai de 5 ans pour réclamer tout avoir en leur faveur.
Sources : Le Monde, Le Parisien, Quelle Energie
