A l’occasion de la publication de son rapport d’activité 2018, le Médiateur de l’énergie a présenté le bilan de l’action de ses services. S’il se réjouit que les consommateurs soient de plus en plus informés de la possibilité qu’ils ont de changer de fournisseur, il déplore que le nombre de litiges reçus par ses services augmente de manière importante.
Des consommateurs plus informés
Il a fallu plus de 10 ans pour que l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie entre dans les mentalités. La connaissance du droit de changer de fournisseur a en effet progressé de 16 points depuis 2017. Désormais les deux tiers des consommateurs savent maintenant comment changer d’opérateur. Et ils sont de plus en plus nombreux à rechercher des informations sur le site du Médiateur de l’énergie.
Il faut dire que les fournisseurs récemment arrivés sur le marché l’ont fortement animé, à grands coups de campagnes publicitaires. Pour aider les consommateurs à se repérer dans la jungle des offres, il existe plusieurs comparateurs, dont celui du Médiateur de l’énergie, Energie-Info. Celui-ci va d’ailleurs devenir « officiel ». En effet, la loi PACTE (plan d’action pour la croissance et la transformation des entreprises) va lui donner une base légale, gage complémentaire de crédibilité et de légitimité.
Mais le fonctionnement du secteur reste encore assez confus pour bon nombre de consommateurs et certains fournisseurs profitent de cette méconnaissance pour conquérir des points de marché. Et le Médiateur note une recrudescences des mauvaises pratiques commerciales qui détériorent la confiance des consommateurs
Toujours plus de litiges
Le Médiateur s’inquiète de la hausse persistante des litiges : +38 % en deux ans, +16 % entre 2017 et 2018. Toutes les catégories de litiges augmentent mais certaines plus que d’autres. Ainsi, les médiations relatives à un problème de facturation ont fait un bond de 60 %.
Les opérateurs du secteur de l’énergie ne respectent pas toujours la réglementation, constate le Médiateur. Ainsi, l’interdiction légale de facturer des rattrapages de consommation de plus de 14 mois est parfois « ignorée » par les fournisseurs.
Un fournisseur (ENI) se fait remarquer pour continuer, année après année, à facturer de manière erratique, malgré les avertissement du Médiateur. D’autres litiges portent sur les erreurs de référence de compteur, de plus en plus fréquentes : certains consommateurs se trouvant facturés sur les consommations de leurs voisins.
De plus, les démarchages intempestifs sont toujours présents. Les pratiques commerciales douteuses de certains entraînent, malgré les remarques des années précédentes, 8 % des litiges : certains consommateurs se trouvant à changer de fournisseur à leur insu.
Source : Rapport d’activité du Médiateur de l’énergie
