Développement de la concurrence sur le marché de l’électricité et du gaz naturel, réformes dans le secteur de l’énergie et en matière de médiations sont autant d’évolutions qui ont impacté, au cours de l’année 2015, les activités du Médiateur de l’Energie, qui vient de publier son bilan.
L’ouverture du marché « obligatoire » pour les plus gros consommateurs, en raison de la fin des tarifs réglementés, a accru la concurrence entre fournisseurs d’énergie. Mais les consommateurs résidentiels sont eux aussi de plus en plus enclins à aller voir d’autres opérateurs que les fournisseurs historiques, s’ils estiment payer l’énergie trop cher. Ce sont là les conséquences d’une meilleure information du public, puisque, en 2015, 60 % des Français savaient qu’ils pouvaient changer de fournisseur pour de gaz naturel et 52 % pour l’électricité. Le médiateur estime avoir participé au renforcement de cette information en renseignant 1,9 million d’entre eux par son site institutionnel (énergie-médiateur) , son service énergie-info, ou encore par le biais de sa plateforme téléphonique gratuite.
En ce qui concerne les litiges, dont le nombre a diminué de 15 % en 2015 par rapport à l’année précédente, le médiateur y voit la démonstration que « le travail mené auprès des opérateurs, en lien avec les pouvoirs publics, porte ses fruits sur la durée pour le bénéfice de tous. » Mais la douceur de l’hiver a aussi permis de réduire les factures et donc les contestations, ainsi d’ailleurs que les impayés, entraînant de la même façon une baisse de 7 % des limitations de fournitures et des coupures. Le médiateur a donc pu résorber le retard pris en 2014 dans le traitement des litiges et en réduire le délai (61 jours en moyenne en 2015 pour les litiges recevables).
Si la loi de transition énergétique a étendu les compétences du médiateur aux consommations de fioul, bois, GPL et chaleur en réseau, une infime minorité des consommateurs a fait appel à lui sur ces sujets, en raison sans doute d’une information insuffisante.
Par contre, il note deux phénomènes contrastés observés en 2015. D’une part, l’accélération du développement commercial sur le marché français de nouveaux fournisseurs (ENI, Lampiris…) s’est accompagnée d’une recrudescence de litiges «simples», provenant de systèmes de gestion de clientèle sous-dimensionnés pour faire face à l’accroissement de celle-ci. D’autre part, la persistance de litiges plus complexes, avec des enjeux financiers non-négligeables, concerne plutôt les clients de fournisseurs installés de plus longue date sur le marché français, ou bien ces litiges « trouvent leur origine dans certaines mauvaises pratiques persistantes du distributeur public d’électricité ERDF (devenu Enedis). » « Entre un service public pas toujours exemplaire, des nouveaux entrants agressifs sur les prix mais dont le service clients n’est pas la priorité et des opérateurs qui ne lâchent rien sur les rattrapages de facturation tant que la loi ne le leur impose pas, le consommateur a plus que jamais besoin d’un tiers réellement indépendant pour obtenir une information claire et une assistance efficace » commente Jean Gaubert.
Le médiateur se félicite par ailleurs de l’interdiction de la régularisation de facturation sur plus de 14 mois, actée en 2015 et qui entrera en vigueur en août 2016, du chèque énergie qui représente selon lui « une avancée importante pour les ménages les plus précaires » et de la généralisation des dispositifs de médiation dans tous les secteurs de la consommation, prévue par l’ordonnance publiée en août 2015.
Source : Rapport d’activité 2015 du Médiateur National de l’Energie
