Le médiateur national de l’énergie, dont le rôle est de recommander des solutions aux litiges entre les opérateurs du marché de l’énergie et leurs clients, particuliers ou petits professionnels, vient de faire le bilan de ses actions en 2011, et proposent de nouvelles pistes pour améliorer la protection des consommateurs. Une partie de ce bilan est consacrée à Linky, nous l’examinerons dans un prochain article.
La précarité énergétique s’aggrave
Le médiateur rappelle que selon une étude de l’Institut National de la Consommation (INC), le budget moyen consacré par ménage à l’électricité et au chauffage a bondi de 32 % en 10 ans. La hausse du prix du gaz et de l’électricité est inéluctable en raison des investissements nécessaires du fait du vieillissement du parc de production et du retard dans le renforcement des réseaux. La CSPE (contribution au service public de l’électricité) a augmenté de 66 % en 2011 ; la CRE (Commission de régulation de l’énergie) estime que le prix de l’électricité pourrait enregistrer une hausse de 30 % d’ici 2016. Les tarifs réglementés du gaz ont quant à eux grimpé de 25 % sur les deux dernières années, et de 60 % depuis 2005.
Dans ce contexte, les Français font de plus en plus attention à leurs factures. Mais cette augmentation, d’autre part souvent incomprise par les ménages, rend un plus grand nombre de foyers vulnérables. Pour renforcer la protection des consommateurs, le médiateur de l’électricité a défendu, avec la fondation Abbé Pierre et la CLCV (Consommation, logement, cadre de vie) la création de chèques énergie remplaçant les aides existantes, complexes et insuffisantes. De même il a pris position avec l’ADEME pour un afficheur déporté et gratuit sur les lieux de vie, dans le cadre du déploiement des compteurs « intelligents », qui permettrait aux ménages de faire des économies d’énergie.
Des saisines en augmentation plus limitée que les années précédentes
En 2011, le nombre de saisines du médiateur (19 973 réclamations reçues) a progressé de 14 % « sans connaître l’explosion des années précédentes ». Mais le médiateur demande à voir ses compétences renforcées, en raison du nombre de litiges, tout aussi important, qu’il ne peut pas traiter alors qu’ils pourraient être de son ressort (contestations de souscription de contrats, problèmes de raccordements émanant de petites entreprises ou de syndicats de copropriété, dont la puissance souscrite dépasse son plafond d’intervention). Il constate d’autre part que 69 % des personnes déposant une réclamation auprès de leur opérateur ne donnent pas suite, même s’ils ne sont pas satisfaits de la réponse apportée. Seuls 3 % se sont adressés au médiateur, et 3 % ont porté l’affaire devant les tribunaux.
Le médiateur explique ce faible pourcentage par la méconnaissance de son rôle : les opérateurs n’indiquent jamais cette voie de recours, se contentant de renseigner sur leur dispositif de médiation interne, s’il existe, ce qui est une source de confusion pour le consommateur. Un futur arrêté relatif aux factures devrait imposer l’obligation de mentionner les coordonnées et conditions de saisine du médiateur national. Dans l’immédiat le site informe les consommateurs :
Depuis novembre 2011, les consommateurs peuvent également consulter sur le site Internet une base de jurisprudence qui recense les décisions de justice dans le secteur : « Nous jouons notre rôle d’information, explique Denis Merville, médiateur. Ces données éclairent le consommateur sur la façon dont est rendu le droit sur tel ou tel litige, en corrigeant un déséquilibre d’information qui bénéficie avant tout aux professionnels. Il faut également garder à l’esprit que les jugements des tribunaux sont un garde-fou pour la médiation, qui devrait en toutes circonstances respecter au moins autant que la justice les droits des consommateurs. »
Mais le médiateur souhaiterait aussi que ses recommandations deviennent plus contraignantes. En 2011, 77 % des solutions préconisées ont été suivies par les opérateurs, ce qu’il juge insuffisant. Sur toutes les réclamations reçues l’année dernière, 74 % des dossiers entrant dans le champ de compétence du médiateur ont été résolus ou ont fait l’objet d’une recommandation. Plus de 15 % des saisines relèvent de difficultés de paiement, avec une dette moyenne, tous dossiers confondus, de 1 900 €.
Tarifs sociaux et système de coupure à revoir
La situation financière fragile des foyers monoparentaux, retraités aux faibles pensions, titulaires des minima sociaux et personnes en surendettement va en se détériorant. Il relève des failles dans les attributions des tarifs sociaux : les mesures d’automatisation récemment adoptées vont dans le bon sens, mais ne sont pas encore à la hauteur des enjeux de la précarité énergétique. Le rapport précise d’ailleurs concernant le Tarif Première Nécessité (tarif social d’électricité) :
« Il est scandaleux que les fournisseurs alternatifs refusent d’accorder le TPN à leurs clients », confiait récemment au médiateur un acteur social. Rien d’anormal pourtant : EDF et les fournisseurs historiques locaux ont en effet le monopole de la fourniture du tarif social en électricité. Un manque à gagner d’ailleurs entièrement compensé par la contribution aux charges de service public de l’électricité (CSPE), payée par tous les clients sur leurs factures. Selon la Commission de régulation de l’énergie, il est prévu de verser, en 2012, environ 80 millions d’euros à EDF pour l’attribution des tarifs sociaux, dont 6,4 millions de frais de gestion. En outre, EDF se présente également sur son site Internet comme « le principal contributeur financier après les collectivités territoriales » au Fonds de solidarité logement (FSL). En 2010, il a effectivement versé 23 millions d’euros. Dont 16 millions d’euros lui seront remboursés par la CSPE. Au final, la contribution effective d’EDF (7 M€) est à peine supérieure à celle de GDF SUEZ (6 M€), qui a pourtant trois fois moins de clients. Par ailleurs, au titre des aides accordées par le FSL pour le paiement des factures, les fournisseurs d’énergie perçoivent in fine un montant compris entre deux et trois fois, en moyenne, leur contribution : EDF a ainsi reçu en 2010 entre 50 et 60 millions d’euros de la part des différents FSL, en règlement de factures impayées de ses clients.
Les coupures sont par ailleurs utilisées trop systématiquement par les opérateurs, alors que l’énergie est un bien de première nécessité. Les opérateurs n’ont pas souhaité rendre publiques les données chiffrées sur les interventions pour impayés (coupure ou réduction de puissance), indicateurs intéressants de précarité, que le médiateur estime à 500 000. Une trêve hivernale existe, mais elle n’est accordée qu’aux foyers ayant reçu l’aide d’un Fonds Solidarité Logement dans les 12 derniers mois, ce qui a limité sa portée aux 300 000 foyers qui ont bénéficié de cette aide en 2010, étendue par EDF et GDF aux bénéficiaires des tarifs sociaux.
Des propositions pour les foyers démunis
Le médiateur national de l’énergie émet des propositions pour améliorer la situation des foyers en situation de précarité énergétique. A la place des tarifs sociaux (distribué seulement par EDF en ce qui concerne l’électricité, ce qui empêche la concurrence de jouer pleinement son rôle), il soutient donc la mise en place d’un « chèque énergie », distribué par la CAF, dont le montant tiendrait compte des critères d’attribution des aides au logement mais aussi de critères spécifiques à l’énergie, ce qui permettrait de toucher les propriétaires occupants. Il calcule que cette aide toucherait 6 fois plus de bénéficiaires que les tarifs sociaux actuels.
Il propose d’autre part une trêve hivernale pour tous les consommateurs, à l’image de celle sur les expulsions de logement, assortie d’une possibilité de résiliation de contrat à l’initiative de l’opérateur, assortie d’un délai de 30 jours qui permettrait au consommateur de choisir un autre opérateur (ces derniers y sont opposés par crainte d’impayés restant à leur charge). Ce système s’assortirait de la mise en place d’un fournisseur de dernier recours, avec un service minimum accordé de toute façon aux plus démunis.
Source : Médiateur national de l’énergie
