Douze ans après l’ouverture du marché de l’énergie (gaz et électricité) à la concurrence, tous les Français, ou presque (9 sur 10), savent enfin qu’ils ont la possibilité de changer de fournisseur. C’est un des enseignements du baromètre Energie-Info 2019, publié par le Médiateur de l’énergie. Cependant, le secteur a une mauvaise image, notamment en raison de pratiques commerciales discutables.
L’ouverture du marché de l’énergie désormais familière
Que ce soit pour l’électricité ou le gaz, 87 % déclarent maintenant savoir qu’ils peuvent changer de fournisseurs d’énergie. Les autres se répartissent entre ceux qui ne « savent » (9 % pour l’électricité, 8 % pour le gaz) pas et ceux qui pensent qu’ils ne « peuvent » pas (4 % et 5 %). Globalement, les Français se disent même plutôt bien renseignés (66 %, un chiffre maintenant stable). Les trois-quarts sont d’ailleurs capables de citer un autre fournisseur que leur fournisseur actuel pour l’électricité, un peu moins pour le gaz.
Cependant près d’un quart des personnes interrogées ne savent toujours pas qu’EDF et Engie (ex-GDF) sont deux sociétés différentes. Un autre quart pense qu’il s’agit bien de deux entreprises, mais non-concurrentes. Des chiffres un peu en contradiction avec le « bonne information » des deux tiers.
Si 65 % des personnes ont entendu parler de tarifs réglementés, les règles restent encore largement méconnues. Ainsi, 70% des Français pensent pouvoir obtenir des tarifs réglementés en choisissant le même fournisseur pour le gaz et l’électricité (74% en 2018). Et 42% pensent que l’ensemble des fournisseurs proposent les tarifs réglementés (45% en 2018). Leur connaissance dans ce domaine évolue fort lentement.
Si la démarche pour changer de fournisseur est connue maintenant par une large majorité (66 %) et jugée simple (73 %), 8% des Français restent persuadés que le changement de fournisseur n’est pas gratuit. Pour 13%, il existe des risques de coupures d’énergie et pour 8%, il faut changer de compteur.
Mais une confiance dans le marché qui perd 10 points en 4 ans
Parallèlement, la confiance dans le marché de l’énergie se dégrade. D’une part les Français sont moins favorables à l’ouverture du marché qu’ils ne l’étaient : 60 % jugent encore que c’est une bonne chose. Mais ce taux était monté à 71 % en 2014, et il chute régulièrement depuis. Et seuls 19 % des répondants pensent que cela conduit à une meilleure qualité du service contre 24% en 2018.
Les consommateurs se révèlent par ailleurs sceptiques quant à l’intérêt financier de cette ouverture à la concurrence. En 2019, pour la première fois, ceux qui pensent que l’ouverture conduit à une hausse des prix sont aussi nombreux que ceux qui pensent qu’elle en entraine une baisse (22%).
Ils se révèlent toujours aussi mitigés face aux compteurs communicants. Et « Au final, les compteurs communicants sont segmentants : la moitié des ménages est favorable à leur installation et l’autre moitié y est défavorable. La suppression des emplois et les ondes sont les deux principales raisons », note l’étude. La protection des données n’inquiète que 18 % des répondants, en hausse cependant : 15 % l’an dernier.
Des pratiques commerciales discutables
Enfin, le démarchage incessant, au téléphone ou à domicile, contribue à donner une mauvaise image des fournisseurs d’énergie. Les ménages sont de plus en plus sollicités, et pas seulement par les fournisseurs d’énergie : les propositions de travaux d’isolation thermique et d’installations de matériel fonctionnant avec des énergies renouvelables y ont aussi leur part.
Mais 61 % des ménages déclarent avoir été sollicités pour la souscription d’une offre de fourniture d’électricité ou de gaz naturel. Ces chiffres se montaient à 56% en 2018 et seulement 36% en 2017. Ce démarchage se fait essentiellement par téléphone (à 75 % pour les offres de fourniture d’énergie).
« Si les commerciaux qui présentent les offres de différents fournisseurs ont sans doute contribué à faire réaliser aux consommateurs qu’ils peuvent changer de fournisseur d’énergie, ceux-ci véhiculent parfois des informations inexactes, ou ont des pratiques commerciales contestables, ce qui rend les consommateurs plus méfiants envers un marché dont ils ne maîtrisent pas tous les règles », note le communiqué du médiateur de l’énergie.
Source : Médiateur de l’énergie
