Le Médiateur de l’énergie a publié son rapport d’activité annuel. Si 2020 a été une année bien particulière sous de nombreux aspects, elle n’a apparemment pas amené d’amélioration dans les relations entre les fournisseurs d’énergie et les consommateurs. Le rapport montre ainsi une forte hausse des litiges : 19 % par rapport à l’année précédente ! Et un carton rouge est adressé cette année à Total Direct Energie.
Des litiges toujours en augmentation devant le Médiateur de d’énergie
Le travail des services du Médiateur de l’énergie n’a pas enregistré de ralentissement pendant cette année de baisse d’activité économique. Ils ont en effet informé quelque 3 millions de consommateurs, tant au téléphone que par internet. Ils ont également reçu 27 203 litiges reçus dont 8 595 ont été déclarés recevables. Cela représente une augmentation de 19 % par rapport à l’année précédente, qui avait elle-même enregistré une hausse de 35 % par rapport à 2018.
Une moitié des litiges instruits en médiation concernent des problèmes liés à la facturation des consommations d’énergie. « Les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution doivent se mobiliser pour mettre en place des services clients qui soient effectivement capables de résoudre rapidement les problèmes que rencontrent leurs clients. Or, force est de constater que tel n’est bien souvent pas encore le cas ! », constate Olivier Challan Belval, Médiateur de l’énergie.
La confiance, élément indispensable entre fournisseur d’énergie et client
Le rapport met l’accent sur la confiance nécessaire entre les fournisseurs d’énergie et leurs usagers. Lors de la souscription du contrat déjà, et c’est l’occasion de revenir par exemple sur le démarchage par téléphone ou au domicile, « une pratique qui pose toujours de sérieux problèmes ». Là, c’est le fournisseur ENI qui est particulièrement épinglé.
Mais cette confiance doit s’appliquer également pendant toute la vie du contrat. Elle nécessite le respect du client par le fournisseur. Il se doit d’être fiable, loyal et à l’écoute et de bons conseils. Or les litiges proviennent trop souvent du non-respect des règles et des procédures existantes. Ce qui conduit le Médiateur de l’énergie à classer les fournisseurs en fonction du nombre de litiges reçus les concernant.
Un carton rouge pour Total Direct Energie
Cette année, Eni détient toujours la palme, mais s’améliore car une baisse non négligeable a été enregistré. Il est talonné par Greenyellow. Mais c’est à Total Direct Energie que le Médiateur adresse un carton rouge, en raison de la très forte dégradation de la situation depuis plusieurs trimestres. Et la tendance est loin de s’inverser. Ce dernier en effet « n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du 3ème fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie ».
Le groupe se révèle incapable de mettre fin aux dysfonctionnements de son système d’information depuis plusieurs mois déjà. Il se trouve à l’origine de nombreuses réclamations légitimes des clients (factures non émises, impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu, voire même la résiliation d’un contrat).
Enfin, dans le cadre du rapport annuel 2020, le médiateur national de l’énergie, s’appuyant sur ses observations effectuées durant les médiations, formule 16 propositions afin d’améliorer les pratiques des opérateurs et diminuer le nombre de litiges. On y trouve notamment l’encadrement du démarchage commercial et celui de la mise en place des offres à tarification dynamique (prix plafond par exemple).
Source : Le rapport d’activités 2020 du Médiateur de l’énergie
