Ce qui marque l’année 2017 pour le Médiateur de l’énergie, c’est un nombre de dossiers jamais atteint, avec une augmentation de 19 % par rapport à l’année précédente. Cela ressort du bilan d’activité qui vient de paraître. La majorité des litiges portent sur des contestations de facturation, mais les contentieux liés au démarchage sont en recrudescence. Dans un contexte de marché de l’électricité et du gaz particulièrement dynamique, le consommateur doit être mieux informé.
15 000 dossiers à traiter pour le Médiateur de l’énergie en 2017
Après trois années de baisse successives des dossiers à régler, les litiges sont repartis à la hausse avec quelque 15 000 cas traités au cours de l’année, soit 19 % de plus que l’année précédente ! Le Médiateur de l’énergie remarque d’ailleurs que « les premiers mois de l’année 2018 ne montrent aucun fléchissement de l’activité, bien au contraire ! »
Si les contentieux liés à la facturation persistent et représentent même la majorité des cas, d’autres sont en pleine recrudescence, et notamment ceux liés au démarchage intempestif : « Nombre de consommateurs, contestant une souscription de contrat, se tournent vers nous« .
Des pratiques commerciales douteuses
En effet, dans un contexte de marché de l’électricité et du gaz dynamique, et de concurrence accrue, certains opérateurs recourent à « des pratiques commerciales trompeuses et déloyales« . Ainsi, Engie et Direct Energie ont été sanctionnés en 2017, et le premier très lourdement, pour leurs pratiques commerciales douteuses.
Les cas de contestation de souscription ou de pratiques de démarchage trompeuses concernent pour la plupart Engie et Eni. En 2018 cependant, d’autres fournisseurs comme Total Spring commencent à effectuer du démarchage à domicile, avec les premiers litiges à la clé…
En ce qui concerne la facturation, principale source de litiges, le communiqué du Médiateur de l’énergie précise : « Savoir facturer, traiter efficacement les réclamations, et rembourser rapidement en cas d’erreur ou de trop perçu, tel est le savoir-faire minimum attendu d’un fournisseur d’énergie. »
Et les litiges ne sont pas l’apanage des nouveaux entrants. Au contraire, il existe une « persistance inquiétante des litiges » avec des fournisseurs aguerris. Parmi ceux qui ont le plus de problèmes, le Médiateur cite Eni, Engie ou encore Antargaz, et non les derniers-nés.
L’information des consommateurs, une nécessité
Le Médiateur estime qu’un travail d’information des consommateurs est plus que jamais nécessaire et que lui-même doit continuer à jouer un rôle de pédagogie en la matière. Il cite pour cela deux exemples : la transparence des offres de fourniture d’énergie et notamment les économies réalisables, et la fin annoncée des tarifs réglementés du gaz.
En ce qui concerne la transparence des offres, les fournisseurs surestiment les économies réalisées et « pèchent par omission ». Tous donnent le pourcentage d’économies réalisées au kilowattheure (kWh) par rapport aux tarifs réglementés. Mais ils ne précisent pas que cela ne concerne ni l’abonnement, ni les taxes. Au total, les économies réalisées sont loin du compte, à peine plus de 6 % par exemple pour une offre à « moins 10 % ». Idem pour les « prix fixes » : là-aussi il ne s’agit que du prix du kWh, mais l’abonnement et les taxes risquent d’augmenter.
Pour la fin des tarifs réglementés du gaz, « l’expérience acquise lors de la suppression des tarifs réglementés de vente pour les professionnels doit servir« . Beaucoup en effet n’avaient toujours pas opté pour une offre de marché lors de leur disparition. De plus, le Médiateur souhaite la mise en place d’un système de prix de référence et d’un fournisseur de dernier recours, pour protéger les consommateurs les plus fragiles.
Un petit mot sur les compteurs communicants
Le bilan du Médiateur de l’énergie précise qu’il « a reçu 161 litiges pour des refus de pose de compteurs Linky ; ils ne sont pas instruits en médiation car le consommateur n’a pas le droit de s’y opposer. »
Il revient de plus sur le peu de bénéfices que les consommateurs tirent des compteurs communicants : « Connaître sa consommation d’électricité de façon détaillée, telle est la promesse de Linky pour aider les particuliers à faire des économies d’énergie. Le médiateur constate à regret que le dispositif patine et partage certaines critiques de la Cour des comptes qui consacre un chapitre à Linky dans son rapport public annuel de 2018. Les outils de suivi de la consommation ne sont pas suffisamment opérationnels. »
Quant aux ménages précaires, « qui devaient être équipés gratuitement d’un afficheur pour suivre leur consommation électrique en temps réel et en euro dans leur logement, [ils] devront encore patienter. Cette disposition de la loi de transition énergétique d’août 2015, qui devait entrer en vigueur au 1er janvier 2018 pour les bénéficiaires du chèque énergie, est reportée d’un an… au mieux. »
Source : Médiateur de l’énergie
