Le Médiateur de l’eau vient de publier son rapport annuel, où il présente un résumé détaillé de ses activités en 2014, auquel s’ajoutent des recommandations aux parties prenantes afin d’éviter la survenance de certains litiges.
Il constate que son activité s’est encore accrue l’année passée avec 1 847 saisines reçues toutes n’étaient pas recevables, mais son intervention a mis fin aux désaccords des parties dans 85,5 % des dossiers instruits, à la satisfaction des consommateurs autant qu’à celle des services d’eau et d’assainissement. Souvent le Médiateur de l’eau évite l’instruction de dossiers dont l’origine provient d’un manque de communication, en apportant des réponses informatives dès la sollicitation d’un abonné.
Le processus de règlement amiable des litiges connaît un nouvel essor en droit de la Consommation, le Médiateur de l’eau devient ainsi un prestataire évident. Depuis 2014, les professionnels doivent faire mention de la possibilité de recourir à un médiateur comme voie de résolution des litiges dans tous les contrats remis à un consommateur. De plus, la directive européenne « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » (RELC) est actuellement en cours de transposition. Elle aura aussi un impact à l’avenir sur le rôle du Médiateur. Le Médiateur propose déjà une adhésion à tous les services d’eau et d’assainissement et ses adhérents peuvent alors bénéficier d’une structure leur permettant de remplir leurs obligations vis à vis des consommateurs en matière de règlement amiable des litiges.
Son activité a connu en 2014 une augmentation de 17 % par rapport à 2013. Si la saisine par internet gagne du terrain (+16 %), elle n’a cependant concerné que 540 dossiers, contre 1 221 reçus par courrier (+10 %). 586 ont été déclarés recevables, un pourcentage qui reste cependant stable par rapport à l’année précédente. Mais c’est l’accroissement important du nombre de réponses informatives qui est à remarquer : 18,5 % des dossiers reçus en 2014, contre 7,5 % en 2013, soit un bond de 184 %. Il a pour conséquence d’accroître la quantité de dossiers déclarés recevables.
Si la clôture des dossiers s’est fait sur un règlement amiable dans 67,5 %, elle s’est quand même révélée négative dans 32,5 % des cas : en raison du refus du requérant pour 17 % et des services d’eau et d’assainissement pour 15,5 %. Lors d’une enquête de satisfaction, 82 % des requérants jugent le Médiateur de l’eau utile et 83 % se déclarent satisfaits de la compréhension de leur litige.
Le rapport se termine sur une liste de litiges type et de recommandations, tant aux consommateurs qu’aux services d’eau et d’assainissement. Ces derniers doivent par exemple se montrer « vigilants quant à l’information à donner aux consommateurs en cas d’augmentation anormale de la consommation et mettre en place des systèmes d’alerte plus systématiques » et il est conseillé aux consommateurs de lire en détail les informations données par les services de l’eau.
Source : Médiateur de l’eau
