A l’occasion de la publication de son Rapport d’activité 2016, le Médiateur de l’Energie insiste particulièrement sur deux sujets : les mauvaises pratiques de démarchage de certains fournisseurs d’électricité et de gaz afin de gagner des clients et le risque de suppression des tarifs réglementés pour les particuliers. Mais il prépare aussi l’avenir, en préconisant la pérennisation du chèque-énergie (« une aide équitable« ), en demandant la création d’un fournisseur universel de dernier recours, comme il en existe pour les services bancaires et les assurances, en appelant à un afficheur systématique dans les logements pour permettre aux ménages de mieux maîtriser l’énergie et en demandant l’extension de ses compétences à l’autoconsommation domestique.
Les mauvaises pratiques de démarchage à domicile
Le médiateur dénonce la recrudescence des mauvaises pratiques de démarchage à domicile, susceptibles de dégrader la confiance des consommateurs. En effet, pour l’année dernière, 39 % des Français ont déclaré avoir été démarché par un fournisseur d’électricité et/ou de gaz. 10 % ont même contacté le Médiateur en se plaignant de leurs pratiques commerciales : argumentation trompeuse, pratiques agressives, ventes forcées…
Engie est le fournisseur le plus concerné par ces plaintes, suivi d’ENI et de Direct Energie (principalement par téléphone et sur Internet pour le dernier). Et cette tendance se confirme sur le début de l’année 2017. Les consommateurs n’ont aucun recours contre ces pratiques : le médiateur n’a pas été déclaré compétent pour résoudre à l’amiable les litiges précontractuels.
Le maintien des tarifs réglementés préconisé
Favorable au maintien des tarifs réglementés de vente d’électricité et de gaz naturel pour les particuliers, car il estime « qu’ils servent de bouclier pour protéger le porte-monnaie des consommateurs » , il souhaite toutefois que tous les distributeurs puissent les proposer, alors qu’ils sont encore actuellement réservés aux opérateurs historiques (EDF pour l’électricité et Engie pour le gaz naturel).
Le médiateur regrette d’ailleurs que, dans certaines communes nouvellement desservies par des réseaux de gaz, les consommateurs n’y aient pas accès et doivent obligatoirement souscrire une offre de marché. Il rappelle de plus que la suppression de ces tarifs pour les professionnels s’est traduite, pour certains, par une augmentation de la facture.
Plus d’information, mais des appels au médiateur stables
Le médiateur a une double mission : informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits et proposer des solutions amiables aux litiges qu’ils peuvent avoir avec leurs fournisseurs d’énergie. Il a ainsi informé 2,1 millions de consommateurs en 2016, contre 1,9 million en 2015. Le nombre de dossiers reçus pour des litiges est par contre resté stable (12 260 contre 12 319 en 2015), mais le nombre de recommandations de solutions en médiation, dont la moitié porte sur des contestations de niveaux de consommation facturés, a quant à lui augmenté : 3 183 en 2016 contre 2 910 en 2015. Les recommandations ont été mises en œuvre dans 80 % des cas.
En ce qui concerne les énergies domestiques autres que l’électricité et le gaz naturel, pour lesquelles le médiateur est maintenant compétent, une centaine de dossiers ont été traités et dans 95 % des cas, le litige portait sur un contrat de GPL (gaz de pétrole liquéfié).
Source : Le Médiateur de l’Energie
