Depuis quelques jours, les consommateurs peuvent signaler directement en quelques clics à la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) les problèmes qu’ils rencontrent avec les entreprises. SignalConso, une plateforme lancée pour faciliter les relations entre les consommateurs et la direction de la concurrence, leur permet de l’alerter notamment en ce qui concerne les fraudes et arnaques en tout genre, mais aussi les petits manquements que les entreprises peuvent ainsi rapidement corriger.
Quel objectif pour SignalConso ?
Cette plateforme provient d’un projet national lancé en 2018, dans le cadre d’une « start-up d’Etat ». Le projet SignalConso a impliqué dès les premières étapes de sa conception les consommateurs (au travers d’associations), les professionnels et bien entendu les agents de la DGCCRF. Il a placé l’usager au centre du dispositif, en rendant son parcours intuitif et en lui permettant d’être informé sur ses droits et sur les démarches à effectuer en cas de fraude.
Le premier objectif de SignalConso était de moderniser et de simplifier les signalements faits à la DGCCRF. Mais il s’inscrit de manière plus large dans la création d’un centre de réponse au public. Il traitera de manière centralisée l’ensemble des signalements et des réclamations des consommateurs, quel que soit le canal (courrier, application, téléphone, etc.). A terme, ce centre fournira également un support à France Service, réseau de proximité interministériel, qui assurera, avec un maillage géographique fin, l’accueil physique des consommateurs.
Des avantages pour les consommateurs, les professionnels et la DGCCRF
La plateforme est conçue pour apporter à la fois des avantages aux consommateurs, aux professionnels et devenir un atout pour DGCCRF pour la répression des fraudes. Pour les consommateurs, plus de formulaire standardisé à remplir, mais un signalement simple possible avec un téléphone mobile ou un ordinateur. Il sera dirigé, le cas échéant, vers une page l’informant sur ses droits ou une réponse adaptée au type de signalement.
Pour les professionnels, SignalConso constitue également un service : ils sont immédiatement informés des signalements les concernant et peuvent y répondre directement. Tous les signalements seront donc transmis aux professionnels pour qu’ils puissent apporter une réponse rapide aux consommateurs et, si nécessaire, se remettre en conformité. Les professionnels les plus scrupuleux auront en effet à cœur d’agir vite pour répondre aux attentes de leurs clients. D’autant que ça leur évitera un contrôle, en cas ponctuel de manquement sans intention maline.
Pour l’administration, SignalConso présente des atouts importants pour faciliter les contrôles et mieux orienter la lutte contre les fraudes. La plateforme permettra aux agents de la DGCCRF de concentrer leur action sur les manquements les plus dommageables et sur les professionnels les moins enclins à corriger leurs pratiques. Cela leur permettra de mieux cibler les fraudes émergentes au sein d’un secteur.
Une première expérimentation en 2019
SignalConso a été expérimenté l’année dernière dans trois régions (Centre-Val-de-Loire, Auvergne-Rhône-Alpes et Occitanie), avant d’être lancé nationalement le 18 février. Il a donné lieu à 3 400 signalements. 66 % des entreprises signalées ont alors créé un compte et lu le signalement et 77 % d’entre elles ont immédiatement apporté une réponse (actions effectuées, preuves, exposition des arguments…). Les signalements les plus pertinents, et notamment ceux, multiples, sur une même entreprise, ont conduit à la réalisation d’une trentaine de contrôle.
Peu à peu dans les prochains mois, de nouvelles fonctionnalités apparaîtront. La plateforme va notamment s’enrichir d’un parcours utilisateur pour traiter efficacement les signalements liés à internet et à l’e-commerce, les applications mobiles et les arnaques en ligne. A noter que les signalements sur SignalConso peuvent rester anonymes (et 70 % des premiers utilisateurs ont d’ailleurs préféré l’anonymat). De plus, la plateforme n’assure pas de suivi personnalisé des dossiers.
Source : SignalConso
